売上・客数をアップさせる「お客様の満足度」向上 | 船井総研 フード支援部

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コンサルタントコラム

スイーツ
2020/2/10

売上・客数をアップさせる「お客様の満足度」向上

株式会社船井総合研究所 マーケティングコンサルタント 田中 渉

売上・客数をアップさせる「お客様の満足度」向上

この「お客様の満足度」のレベルは5段階です。

 

①不満<②納得<③満足<④感動<⑤感激

 

それぞれ説明しますと、

①不満

満足度が一番低いのは、「不満」です。

「不満」はもちろん、そもそも満足していません。

お客様の心理は、「行かなきゃよかった!」です。

お客様からのクレームにもなります。

上得意のお客様の維持どころか、どんどんいなくなってしまいます。

 

②納得

「不満」にまではならないけれども・・・というレベルです。

ぎりぎり満足、というところでしょうか。

お客様の心理は、「まあ、こんなものだよね・・・」です。

 

③満足

言葉どおり、「満足」です。

満ち足りる、ということで、期待どおり、というところでしょうか。

お客様は、お店にご来店するときに何かしらの「期待(予想)」をしてご来店されます。

「(これぐらいの)おいしい商品が」、「(これぐらいの)接客レベルで」、

「(これぐらいの)店(づくり)で」などといった「期待(予想)」に対して、

応えられているとう状態が「満足」です。

お客様の心理は、期待どおりですから「行って良かった」です。

 

④感動

このレベルになるとお客様の期待を超えていきます。

そして、お客様の心を動かします。

お客様の心理は、「機会があれば、みんなに言いたい!」というところです。

「いい和菓子屋(洋菓子屋)さん知ってる?」などと話題になった時に、

積極的に話題に上げてもらえるようになります。

良い口コミが発生するようになるということになります。

良い口コミを発生させるためには、お客様の期待を超えていかなければならないということです。

そして、良い口コミは新規のお客様を呼び寄せることになります。

また、このレベルになると、お店でお客様から直接お褒めの言葉をいただくことが多くなってきます。

 

⑤感激

お客様の心理は、「誰かに言わずにいられない!!」というところです。

話題になっていない時でも、「ねえ、ねえ、知ってる?〇〇〇〇〇って和菓子屋(洋菓子屋)があって・・・」

と話題に上がるようになります。

良い口コミが広がるきっかけになるということです。

このレベルの満足度を多くのお客様に感じてもらうことができる菓子店は繁盛すること間違いなしです。

また、このレベルになると、頻繁にお店でお客様から直接お褒めの言葉をいただくようになります。

お客様もお店のスタッフに言わずにいられない、というところでしょうか。

 

「①不満」ではもちろんよくありませんが、「②納得」でも危険な状況です。

近くに競合店ができたりすると、あっというまに離れて行ってしまいます。

何らかの期待を持って来店しているお客様を最低でも「③満足」させること。

さらには、「④感動」「⑤感激」をさせることで、客数アップ、売上アップにつなげることができるのです。

 

ぜひ意識してみてください。

担当者
マーケティングコンサルタント
田中 渉

菓子店専門コンサルタント。和菓子店、洋菓子店、併売店、その他各種菓子店に関わるコンサルティングに10年以上携わる。現場にしか答えはないという信念から、少しでも気になることがあると現場に出かけていきルール化を行う。現場から得られた数々の具体的、実践的なノウハウに対する顧客の信頼は厚い。

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