経営コンサルタントのお役立ちコラム一覧 | 船井総研 フード支援部

経営コンサルティングの船井総研 フード支援部
マーケティングコンサルタント
田中 渉

菓子店専門コンサルタント。和菓子店、洋菓子店、併売店、その他各種菓子店に関わるコンサルティングに10年以上携わる。現場にしか答えはないという信念から、少しでも気になることがあると現場に出かけていきルール化を行う。現場から得られた数々の具体的、実践的なノウハウに対する顧客の信頼は厚い。

プラス1品の取り組みを
スイーツ
2016/12/19
プラス1品の取り組みを

年末年始に来店されるお客様は、
その多くがギフト商品を購入されるお客様です。
帰省の手土産や、お年賀などの菓子需要がとても多くなり、
菓子店の売上も非常に大きくなります。

 

こうしたギフト商品需要で来店されたお客様への
単価アップや盆時期以降の集客アップにつながるものが
「プラス1品」の取り組みです。
 
どういった取り組みかといいますと、
ギフト商品を買いに来店されたお客様に
自家消費(おやつ)商品の提案もするということです。
 
ギフト商品を買いに来店されたお客様に、
ギフト商品を購入いただくことはもちろんです。
 
さらに、単価アップの取り組みとして、
「さらにギフト商品を」
と提案しても、さらなるギフト商品ニーズは生まれないのですが、
「ついでに自分用に」
「道中のおやつに」
という自家消費(おやつ)としての提案お行うことで、
「せっかくだから(買っていこう)」という
自家消費(おやつ)商品ニーズは掘り起こすことは可能なのです。
 
こうした提案が購入に結びつくと、
単価アップにつながりますし、
ギフト時期にしか来店されないお客様も、
「あの時食べたらおいしかったから」と
1月後半以降の来店につながります。
 
この「プラス1品」の取り組みで重要なことは、
1)お客様に提案する商品を絞ることと、
2)その商品をできるだけ目立たせること、
3)「ご自宅用に」とPOP等で用途を目立たせること、
です。
 
お客様の購入のきっかけは、「せっかくだから」ですから、
そう思っていただくためには、自信をもって買っていただく必要があります。
「売れていそうだ」
「おすすめの商品だ」
など、購入の大義名分が必要で、
そのためには、「いろいろな商品から自由に選んでもうらう」ではなく、
商品を絞って「これを買ってください」と提案する必要があります。
そして、レジ横や目立つスペースで大きく告知することが必要なのです。
 
この「プラス1品」の取り組みは、
ちょっとしたことですが、大きな効果が期待できます。
 
ぜひ、この年末年始に取り組んでみてください。
 

執筆者
マーケティングコンサルタント
田中 渉
プロフィール

季節商品は腹八分目で
スイーツ
2016/11/07
季節商品は腹八分目で

季節商品やイベントなどの特別商品の販売で、その商品が思ったよりも
お客様に好評だった時など、「どのぐらいの時期まで販売したらいいのか」聞かれることがあります。

 

特に売上が良かった時などは、「お客様からの要望がある」ということで、
「今後も継続的に販売すべきかどうか」と悩むことになるようです。
 
もちろん、商品にもよりますが、こういったときにお伝えしていることは、
最初から限定販売と考えていたものは、当初の計画どおりで一旦販売を終えるべき、ということです。
 
よく、健康の秘訣として、「腹八分目」と言われます。
この「腹八分目」は、もともとは江戸時代の儒学者、本草家、教育家である
貝原益軒の医学書『養生訓』に書かれた
『珍美の食に対するとも、八九分にてやむべし。十分に飽き満つるは後の禍なり』
という一節が語源だと言われていますが、
やはり健康のためには「食べ過ぎない」ということが重要のようです。
 
商品の販売でも、同様に「もっとほしいのに!」と言われるぐらいがちょうどいいものです。
 
仮に、「腹いっぱい」ぐらいまで提供してしまうと、
「もう、いらない」というところまでいってしまい、
せっかく販売当初は好評だったその商品も次第に販売数量が落ちていき、
最後には「売れない商品」になり、消えていく可能性があります。
 
さらに、「食べ過ぎた」までいってしまうと、
結果として「もう、二度と食べたくない」
とその商品を嫌いになってしまう可能性も出てくるのです。
 
季節商品やイベントなどの特別商品として販売したものは、
「もっと売れるのに」という状況であったとしても、
あえて早めに切り替えを行っていくことで
「来年(次回)こそはもっと買うぞ」
という想いを持っていただくことができるのではないでしょうか。
 
結果として、そういう商品が、季節やイベントの集客商品として
長い期間自店で活躍する商品となっていくことができるのです。
 
そんなことを意識していた菓子店では、季節商品の販売の最終段階で商品販売カウントダウンをしました。
 
まずは、おおよその販売終了時期を告知し、
その中で、最終個数が見えてきた時から「あと○個です」とPOP表示をしました。
 
販売終了時期が、日々近づきつつある商品。
 
そして、あとわずかとなっていく。
 
結果、「もう最後だから」と多くのお客様にお買い上げいただき、
想定していたよりも早い時期に大変惜しまれながら販売終了することができ、
「来期は販売開始カウントダウンから始めよう」などと検討しています。
 
こういった、お客様を「腹八分目」にしながら、
季節限定のヒット商品づくりをしていってはいかがでしょうか。
 

執筆者
マーケティングコンサルタント
田中 渉
プロフィール

「お客様を喜ばそう」と
スイーツ
2016/10/26
「お客様を喜ばそう」と

子店でもとても大切といわれる接客力。

 

接客力の高い販売員さんと、そうでない販売員さんで、
2つに分かれる特徴としてよくお話しすることがあります。

 
それは、
(1)「お客様を喜ばそう」と意識して接客する販売員さん
(2)「お客様に怒られないように」と意識して接客する販売員さん

です。

 
どちらが接客力が高い販売員さんかというともちろん(1)です。
「お客様を喜ばそう」と意識している販売員さんは積極的です。
喜んでもらうためには、何かプラスのことをしなければなりませんから、
アンテナを張り、お客様に積極的に働きかけます。

 
もちろん、そうした行動の中にはやりすぎだったり、的外れだったり
することも出てくるのですが、積極的に行動してるうちに、
それ以上にお客様に喜んでいただけることが出てきます。
そうしているうちに、ピントが合ってきて、
お客様に喜んでいただける割合が格段に増えてくるのです。
 
そして、そう行動している販売員さんは劇的に進化していくのです。
 
逆に、(2)のお客様に怒られないようにと意識している販売員さんは、
怒られないために、できるだけマイナスになる可能性のある
余計なことをしないように心がけます。
 
こうした場合、たとえ怒られないとしても、
ただそれだけで、「ここの接客はすばらしい」と喜ばれることは
多くありません。
 
そして、そう行動している販売員さんは、行動しない分、
進化するスピードはとても遅くなってしまうのです。
 
お客様が多く来店される繁忙期には、急いでいるお客様も多いため、
素早い対応ができないと、怒られたり、帰ってしまわれたりする
ことがおこります。
 
確かに、素早い対応ができれば、怒られることはありません。
ただ、素早いだけではお客様に不満を感じさせないだけで、
「ここの接客はすばらしい!」と思われることもありません。
 
多くのお客様が来店するこの時期だからこそ、
プラスアルファで「お客様を喜ばそう」と
ちょっとしたことでも、喜ばせるための行動ができれば、
そのお客様の次の来店につなげることもできます。
 
「お客様を喜ばせる接客」を
お店全体で、再度意識してみることをお勧めいたします。
 

執筆者
マーケティングコンサルタント
田中 渉
プロフィール

10人の購買者よりも1人のファン客を生み出せ
スイーツ
2016/7/11
10人の購買者よりも1人のファン客を生み出せ

「永続成長できるかどうかはファン客の数で決まる」

年輪経営で有名な伊那食品工業株式会社の塚越会長の言葉である。
同社は急激な成長よりも毎年少しずつでも成長していくことが重要だとし、
50年以上の増収増益を達成している日本を代表する企業である。

 

多くの経営者が永続的な成長を遂げることを目標としながら
その答えがわからず壁に直面しているが
我々は問題を難しく考えすぎなのかもしれない。

 

顧客を大切にし、ファン客を作っていく上で大切になるのが
①顧客に持たれるイメージの形成
②顧客の段階に合わせたアプローチ

である。

 

顧客は常に潜在的にお店・企業を評価し、イメージを形成している。
もちろん良いイメージを持たれれば持たれるほど
ファン客になってもらう可能性は高まる。
お店の清潔感・商品のデザイン・従業員の接客・イベント等、
顧客に判断される機会は様々だ。
最近ではSNSやWEBの浸透で
良い評価も悪い評価も一気に広まるようになった。
また、自社によるファイスブック活用やラインなどによる情報発信は
見かけだけでやっていると悪いイメージをもたれ、命取りになることもある。

 

求められるのは会社として本気でファン客を作ることを実践しており、
それを従業員に浸透できているかだ。
いくら様々な手法を行おうとも従業員を巻き込めていない以上、
全て見かけだけのもので、それは顧客に見破られてしまうのである。

2つ目に顧客の段階に合わせたアプローチというのは、
ファン客にはファン客の対応を、ファン客でないお客様にはファン客になってもらうための対応を行うということだ。

そのために重要なのが顧客分析であり、よく使われる手法がRFM分析である。
最近いつ顧客が購入したか、
どのくらいの頻度で購入してくれているか、
一定期間内での購入金額はいくらか、

の3軸で顧客を分類する手法である。

それぞれの指標でランク分けして総合点で区分する方法ですが、
大切なのは
①顧客の状況に合わせた施策をすること
②ファン客の増減を知ること

です。
特に②を把握しておくことが今後生き残る強い会社になるために
大変重要な指標になります。

永続成長を目指す経営者の方はぜひ、ファン客数を把握してみてください。

執筆者
マーケティングコンサルタント
田中 渉
プロフィール