菓子店専門コンサルタント。和菓子店、洋菓子店、併売店、その他各種菓子店に関わるコンサルティングに10年以上携わる。現場にしか答えはないという信念から、少しでも気になることがあると現場に出かけていきルール化を行う。現場から得られた数々の具体的、実践的なノウハウに対する顧客の信頼は厚い。
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今回は「ウィズコロナの6月の取り組み～菓子店の父の日の取り組み～」というタイトルで
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新型コロナウイルスによる緊急事態宣言を受け、店舗営業の方法についてお困りの皆さまに、すぐに実践いただける情報をまとめておりますので、ぜひご覧いただき、少しでも参考になりましたら幸いです。
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コロナウィルスの影響は、いかがでしょうか。
百貨店、SCのような商業施設の菓子店では売上減少がみられるものの、地域密着型の洋菓子店など、地域密着型店舗では、売上好調の傾向もみられます。
そうした菓子店では、これまで来店のなかった新規のお客様のご来店も多くなっているようです。
こうした新規で来店されたお客様への
単価アップや以降の集客アップにつながるものが
「プラス１品」の取り組みです。
どういった取り組みかといいますと、
ご来店されたお客様に
人気の、お勧めの「自家消費（おやつ）商品」の提案もするということです。
ご来店されたお客様に、
来店動機となる商品を購入いただくことはもちろんです。
さらに、
特にギフトや手土産需要でご来店されたお客様には、
「ついでに自分用に」
という自家消費（おやつ）としての提案を行うことで、
「せっかくだから（買っていこう）」という
自家消費（おやつ）商品ニーズは掘り起こすことは可能です。
また、自店で人気の、お勧めの商品であれば、
ギフトや手土産需要でのご来店でなくとも、
ついで買いニーズを掘り起こすことは可能です。
こうした提案が購入に結びつくと、
単価アップにつながりますし、
初めて来店されないお客様も、
「あの時食べたらおいしかったから」と
以降の来店につながります。
この「プラス１品」の取り組みで重要なことは、
１）お客様に提案する商品を絞ることと、
２）その商品をできるだけ目立たせること、
です。
お客様の購入のきっかけは、「せっかくだから」ですから、
そう思っていただくためには、自信をもって買っていただく必要があります。
「売れていそうだ」
「おすすめの商品だ」
など、購入の大義名分が必要で、
そのためには、「いろいろな商品から自由に選んでもうらう」ではなく、
商品を絞って「これを買ってください」と提案する必要があります。
そして、レジ横や目立つスペースで大きく告知することが必要なのです。
この「プラス１品」の取り組みは、
ちょっとしたことですが、大きな効果が期待できます。
ぜひ、取り組んでみてください。
この「お客様の満足度」のレベルは５段階です。
①不満＜②納得＜③満足＜④感動＜⑤感激
それぞれ説明しますと、
①不満
満足度が一番低いのは、「不満」です。
「不満」はもちろん、そもそも満足していません。
お客様の心理は、「行かなきゃよかった！」です。
お客様からのクレームにもなります。
上得意のお客様の維持どころか、どんどんいなくなってしまいます。
②納得
「不満」にまではならないけれども・・・というレベルです。
ぎりぎり満足、というところでしょうか。
お客様の心理は、「まあ、こんなものだよね・・・」です。
③満足
言葉どおり、「満足」です。
満ち足りる、ということで、期待どおり、というところでしょうか。
お客様は、お店にご来店するときに何かしらの「期待（予想）」をしてご来店されます。
「（これぐらいの）おいしい商品が」、「（これぐらいの）接客レベルで」、
「（これぐらいの）店（づくり）で」などといった「期待（予想）」に対して、
応えられているとう状態が「満足」です。
お客様の心理は、期待どおりですから「行って良かった」です。
④感動
このレベルになるとお客様の期待を超えていきます。
そして、お客様の心を動かします。
お客様の心理は、「機会があれば、みんなに言いたい！」というところです。
「いい和菓子屋（洋菓子屋）さん知ってる？」などと話題になった時に、
積極的に話題に上げてもらえるようになります。
良い口コミが発生するようになるということになります。
良い口コミを発生させるためには、お客様の期待を超えていかなければならないということです。
そして、良い口コミは新規のお客様を呼び寄せることになります。
また、このレベルになると、お店でお客様から直接お褒めの言葉をいただくことが多くなってきます。
⑤感激
お客様の心理は、「誰かに言わずにいられない！！」というところです。
話題になっていない時でも、「ねえ、ねえ、知ってる？〇〇〇〇〇って和菓子屋（洋菓子屋）があって・・・」
と話題に上がるようになります。
良い口コミが広がるきっかけになるということです。
このレベルの満足度を多くのお客様に感じてもらうことができる菓子店は繁盛すること間違いなしです。
また、このレベルになると、頻繁にお店でお客様から直接お褒めの言葉をいただくようになります。
お客様もお店のスタッフに言わずにいられない、というところでしょうか。
「①不満」ではもちろんよくありませんが、「②納得」でも危険な状況です。
近くに競合店ができたりすると、あっというまに離れて行ってしまいます。
何らかの期待を持って来店しているお客様を最低でも「③満足」させること。
さらには、「④感動」「⑤感激」をさせることで、客数アップ、売上アップにつなげることができるのです。
ぜひ意識してみてください。