既存顧客基盤の強化に向けて | 船井総研 フードビジネス支援部

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コンサルタントコラム

宅配
2018/7/09

既存顧客基盤の強化に向けて

株式会社船井総合研究所  岩松 将史

既存顧客基盤の強化に向けて

皆様の会社では「利用回数別リピート率」
という指標を把握されていますでしょうか?
 
「利用回数別リピート率」とは、
直近1年間の全顧客を対象として、
・それぞれ自社の商品を年間で何回利用しているか?
・各回数のリピート率を算出した上で、何回目から何回目への引き上げに問題があるか?
を把握するための指標です。

まず着目すべきは「2回目リピート率」

この利用回数別リピート率ですが、
3回目以降のリピート率はその後もほとんど
同じ比率で推移していく傾向があるのに対し、
「2回目リピート率」については、企業様ごとに
最もばらつきが生じやすい部分となっているようです。

実際に私がお伺いしている各企業様の数値を見渡してみても、
この「2回目リピート率」の部分を
課題としているケースは少なくなく、
多くの企業様にとって新規顧客の初回利用から
2回目の利用への引き上げが高い壁となっております。

リピーターになってもらう前に
多くの新規顧客が離脱してしまうとなると、
仮に3回目以降の利用回数の引き上げに注力しようとしても
そもそもの母数となる既存顧客数が少ないため、
はっきり言って頑張ろうにも頑張りようがありません。

一方で、見方を変えれば、
この「2回目リピート率」の引き上げというのが
その後の既存顧客基盤の強化にとって
最も大きなインパクトがあるとも言えます。

仮に2回目リピート率が15%の企業が
その数値を35%まで引き上げることができた場合、
全体顧客数のうち、新たに20%もの顧客が
リピート売上に繋がることになります。

2回目リピート率のアップに注力すれば、
3回目以降の既存顧客数も自然と底上げされるとともに、
ひいてはそれがLTV(=1顧客が一生涯で企業にもたらす利益)
の最大化にも繋がってくることになります。

2回目リピート率アップのための手段としては、
新規顧客の注文後すぐにフォロー策を打つことに加えて、
・商品改廃の頻度増加
・リピート率の高い商品の認知拡大と重点的な販売
・同一顧客に対する新たな利用動機の提案
等を実践することが一例として挙げられます。

皆様の会社でも顧客セグメント別に
利用回数別リピート率を把握した上で、
既存顧客基盤の強化に着手していただければと思います。
担当者
岩松 将史

福岡県出身。
大学卒業後、株式会社船井総合研究所へ入社。
入社後は整骨院業界でのコンサルティングを経験後、主に飲食店・
仕出し店・ホテル・旅館などの中食事業参入支援および活性化支援に携わる。
現在は宅配・ケータリング業を専門としたコンサルティングに従事。

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