宅配事業における顧客満足度を考える。 | 船井総研 フードビジネス支援部

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コンサルタントコラム

宅配
2018/6/04

宅配事業における顧客満足度を考える。

株式会社船井総合研究所  林田大碁

宅配事業における顧客満足度を考える。

【なぜ顧客満足度を上げるのか?】
弁当宅配事業に関わらず、どんな商売でも顧客満足度を上げる目的は非常にシンプルで、
『リピートさせる』ことにあると思っています。
リピートさせることによって、
・長く使ってもらう(買ってもらう)
・多く使ってもらう(買ってもらう)
ことができるため、1顧客あたりの売上が上がっていき、自店への売上貢献は大きくなっていきます。
これを宅配事業へ落とし込み、売上の公式に直すと、
リピート売上アップ=利用頻度アップ(多く買う)+離脱率ダウン(長く買い続ける)
になります。
 
【弁当宅配事業における顧客満足度アップの考え方】
弁当宅配事業における顧客満足度アップの方向性にも大きく2つあります。
①顧客フォローの実施
②価値/価格を上げていく
の2つです。
 
①については、サンキューメールや季節のハガキやDM、メルマガ、クーポン送付に挙げられる、
自店を忘れさせない、想起させるフォロー
の実施が必要となります。
 
②の価値を上げていくという点で、
ココにも2つの視点が、あります。
Ⅰ.商品的価値
Ⅱ.サービス的価値
の2つです。
 
Ⅰ.の商品的価値とは、
・商品の味や質
⇒「原価をかけているか?」や「買い続けられている商品か?(≒単品別リピート率)」といった商品中身の価値
・品揃え幅
⇒対応シーン(用途)の幅、価格の幅などのMDの適切性
・機能
⇒温められる容器、捨てられる容器などの商品利便性
の3つが挙げられる、いわゆる商品本質の部分になります。
 
一方で、Ⅱ.のサービス的価値とは、
法事注文であれば、配膳サービス、影膳の品揃え
法人注文であれば、カードや請求書対応、マイページの搭載、WEB上決済のような、
注文~受取時までの利便性や簡便性を高め、欲しいと思えるサービスが揃えていることを指します。
 
上記2つの価値を高めながらも、適正価格での提供や、相場価格と同等もしくはそれ以下の価格で提供することで顧客満足度はあがっていくのです。
 
いかがでしたでしょうか?
顧客満足度をあげるというやや漠然とした課題の中でも、
抑えるポイントはいくつかに絞ることができます。
自社でもそれが抑えることが出来ているかを考えてみてください。

担当者
林田大碁

東京農業大学を卒業後、船井総研へ入社。「食」を通しての社会貢献を信条に給食業コンサルタントへの道を歩み始める。介護施設給食のコンサルティングを中心にノウハウを吸収・実践し業績アップをサポート。
制度利用での施設給食の顧客獲得など、独自の切り口での業績アップにも注力する。

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