宅配における接客とは | 船井総研 フード支援部

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コンサルタントコラム

宅配
2016/8/15

宅配における接客とは

株式会社船井総合研究所 チームリーダー/マーケティングコンサルタント 船越 良

宅配における接客とは

競合との差別化のために、そして自社のリピート率を高めるために、
『接客』良くしようとするのはどの業態においても共通です。
 
宅配においても同様ですが、宅配業態の場合に“接客”と呼んで字のごとく、
お客様と接する場面というのはまとめると以下3点です。
①問い合わせ/注文等のファーストコンタクト
②配送時(回収が必要な場合は回収時も)
③アフターフォロー

アフターフォローに関しては、「固定客化」に関して何回かこのコラムでもふれているので割愛します。
①、②においてはですが、ここで大事なのは「接客下限品質引き上げ」です。
要は、入社間もないパートの方でも最低限の接客ができるようにしましょう、ということです。
 
それをどのようにするか?
 
それは、
「受注ルール」とそれに基づいたポイントで「トークスクリプト」を作ることです。
 
受注ルールに関しては特に、
「最低注文金額」
「配達時間」
「○○日前注文」
「配送エリア」
「ゴミ回収」
は最低限、決めておきましょう。
 
くれぐれも、この基本的な部分を
○○さんに聞かなければわからない・・・
自分じゃ判断できない・・・
ということはなしにしましょう。
 
また、ポイントで決めておくトークスクリプトとしては、
・○○日前注文のルールに則っていない場合のお断り文句
・おすすめ商品の紹介(使い捨て容器だったら~、○○の利用用途だったら~)
が設定されていれば、良いでしょう。
 
接客に関しては、定量的に管理することが無碍になってしまいがちです。
ただし、冒頭にも記述しましたが競合との差別化、リピートに繋がる部分です。
しっかりと「下限品質」を上げるルール設定と決まり文句を決めておきましょう。
 

担当者
チームリーダー/マーケティングコンサルタント
船越 良

入社以来飲食店・食品小売店の新事業開発、事業活性化コンサルティングを実施。
船井総研におけるデリバリーグループの草分け当初より在籍し、デリバリーのコンサルティングに従事している。飲食・食品小売店の立地環境や内部体制、強みを活かしたデリバリー戦略立案、事業開発を多数輩出している。

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