経営コンサルタントのお役立ちコラム | 船井総研 フード支援部

こちらのコラムでは、前回に引き続き、「飲食店の上手なデジタル・IT活用のポイント」について解説していきます。

 

前回のコラムはこちらから。

https://funai-food-business.com/column/6173/

 

■【復習】デジタル活用の3つのポイント

繰り返しにはなりますが、デジタル活用を上手にしていくには、以下の3つのポイントが重要となります。

 

①標準化

…デジタル化・システム導入の対象となる業務は、十分に標準化されているか？

 

②効率化

…デジタル化・システム導入の結果、その業務は現場で回せるレベルに効率化されるか？

 

③動機づけ

…そのシステムを活用するメリットや意義は伝わっているか？

 

前回はまず「標準化」について解説しました。

簡単にいうと、標準化とは「同じにすること」と「変わらないようにすること」というお話でした。

 

今回はポイントの2つ目、「効率化」について解説していきます。

 

 

■4つのステップ

デジタル化・システム導入による「効率性」といっても、大きく4つのステップに分かれます。

 

・設計

・導入

・運用

・メンテナンス

 

【設計】とは、どのようなシステムが良いのか、自社・自店舗に必要な機能とは何なのか、費用や導入までの期間はどれだけかかるのか、という観点から精査・検討する段階です。

 

【導入】とは文字通りの意味ですが、今までのやり方から変えるわけですから、そのための処理や準備、利用者向けの説明・講習を行う必要があります。

 

【運用】とは、実際に現場でシステムを活用していく段階です。

その中で様々な「想定外」が出てきます。

 

【メンテナンス】とは、運用によって生じた「想定外」に対応するための措置や、システム自体の定期的なアップデート などを指します。システムが正しく機能するよう維持するためです。

 

 

デジタル化・システム導入による「効率化」は、主に【運用】段階での効率性の向上に着目されがちですが、その前後の段階の効率性も考えなければなりません。

特に、導入前に1回限りの【設計】【導入】段階よりも、継続的に手間がかかる【メンテナンス】のことを考えることが重要です。

 

デジタル化やシステム導入によって、現場の作業は非常に効率的になったとしても、現場レベルでのちょっとした変更の度に、おおがかりなシステム上の改修が必要になればどうでしょうか。

現場では変更が生じているのに、システムが追いつかないことになり、次第と形骸化していってしまいます。

 

 

「システム」という抽象的な言葉ではイメージしにくいかもしれません。

前回と同じく「業務マニュアル」を例にとって考えてみましょう。

 

店舗間のレベル差をへらすために、「全店舗共通の業務マニュアル」という仕組みを導入することにしました。

その業務マニュアルの運用としては、紙で見ることを前提に、印刷して各店舗に置いていたとしましょう。

 

一店舗単位で見れば、現場での些細な変更はそのまま業務マニュアルに書き込むだけですが、「全店舗共通の業務マニュアル」が本来の趣旨です。

そのためには、全ての店舗に置かれている【紙の業務マニュアル】を、全て印刷し、場合によっては郵送等で配布しなければなりません。

 

このような業務マニュアルの【メンテナンス】が実際に行われるでしょうか。

すぐに使われなくなるか、各店舗で独自に進化を遂げるか、どちらかでしょう。

 

 

■スモールスタートで始めよう

さて、ここまでは運用段階だけではなく、メンテナンスのことも踏まえて効率性を考えなければいけない、という話をしてきました。

 

では、その上で効率性を高めるためにはどうすればよいでしょうか。

 

①力相応に始める

 

一つは「力相応に始める」ということです。

いくら最先端のシステムが効率の観点から素晴らしい機能を持っているとしても、今までアナログな方法でしかやったことがない人にとって、十分に使いこなすことは難しいでしょう。

 

いきなり全てデジタル化・システム導入をするのではなく、「特に業務量が多い × デジタル化・システム導入による効果が大きい」業務から、検討していくのが良いでしょう。

 

そうすることで、デジタル化・システム導入による効果を実感しやすく、さらなるデジタル化への抵抗も小さくなります。

 

最近はある程度の範囲であれば無料で使えるシステムやツールも、WEB上にたくさん出ているので、試験的に使ってみることも有効です。

 

「力相応かどうか」の指標が、「実際に現場で使い続けられるか」です。

 

 

②あえてデジタル化しない

 

もう一つのポイントは「あえてデジタル化しない」です。

言い換えれば、アナログな方法のまま残しておくということです。

 

たとえば、紙の書類を全てデータ化して、ペーパーレス化を進めていくとしましょう。

一般的にペーパーレスにすることで、紙や印刷のコストが抑えられる他、データとして保存されているため検索しやすく、複製や加工も容易であるなど、効率化が図られるものです。

 

ただ、現場のオペレーション的に、最初からデータで入力するのが困難なものや、手書きのものをデータ化する（打ち込む）ことが手間なものもあります。

 

また、手で書くことで覚えやすくなるという側面もあるため、確認用のテストはあえて手書きのまま残している、という会社様もあります。

 

 

目的に応じて、「アナログのままにしておくもの」「それでもデジタル化するもの」を分けて考えるようにしましょう。

 

 

■「効率化」で使い続けられなければ意味がない

いかがでしたでしょうか。

今回はデジタル活用のポイントの2つ目、「効率化」について解説させて頂きました。

 

いかに素晴らしい技術であっても、現場で使い続けられなければ意味がありません。

ぜひ各ステップに目をやり、運用可能な形でデジタル活用をしていただければと思います。

 

次回は最後のポイント「動機づけ」について解説させて頂きます。

いつもコラムをお読み頂き、ありがとうございます、

船井総研の三村です。

 

今回は、高級弁当宅配事業における販促管理についてお話しさせて頂きます。

 

高級弁当宅配事業には、年間3回の繁忙期があります。

その3回とは3月の歓送迎会需要、8月のお盆需要、12月の年末年始需要です。

 

年間での売上アップを考える際のポイントは、下記の2点です。

1．繁忙期売上の最大化

2．平月売上の引き上げ

 

繁忙期にはその月に顕在化している需要のチラシを配布し、顧客へ注文を促します。

同時にチラシを配布することで商圏内での認知拡大につながります。

その後、自社の存在を認知した顧客が平月の利用につながり、通年通して売上が上がっていきます。

 

チラシだけで1年の売上が確保できるなら、常に配布し続ければいいと思われる方も多いかもしれません。

しかし、チラシなどの紙媒体での販促の際に気を付けるべきこととして、決まった需要があるときに、適切な内容で、

適切な時期に配布しないと反響は確保できないという点です。

 

毎月大量のチラシを配布し続けるということは、販促費の垂れ流しになりかねません。

やみくもに販促を掛けるのではなく、販促内容はもちろん、タイミングも非常に重要な要素なのです。

 

まずは、年間3回ある繁忙期の需要獲得に注力することが重要です。

そこで実施した販促の管理をしっかり行っていくことが、今後の事業展開において重要なことになります。

 

販促管理のために必要な項目としては、どの媒体で、どの内容で、何を何部、

どのくらいの費用をかけて、どこへ配布し、どのくらいの反響があったのかくらいは

最低限管理していきましょう。

必要項目としては下記を参考にしてみてください。

・アプローチした日付

・用途（訴求内容）

・媒体

・部数

・販促物サイズ

・折込費用

・印刷費用

・反響率

・売上

・CPO

 

上記を踏まえた帳票をエクセルなどで作成し、毎回のデータを蓄積させ、分析していきましょう。

費用対効果の高い販促、用途はどの内容なのか、

また同じ訴求内容でもチラシのサイズを変えると反響にどのくらいの変化があったのか、

など様々な視点で今後の戦略のヒントが隠れています。

 

このようにすることで、紙媒体における販促の精度を高め、

同じ費用でも効果を高められるような体制を整えていきましょう。

 

 

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いつも当コラムをご愛読いただきありがとうございます。

船井総合研究所の岩松です。

 

今回は「テイクアウト事業拡大に向けた3ステップとは？」

というテーマについてお伝えいたします。

 

 

◆「軽減税率導入」「簡便・即食ニーズの増大」によりテイクアウト市場は拡大基調へ

今年10月に開始された消費税「10％」への引き上げと軽減税率「8％」の導入を受けて、

軽減税率「8％」の対象となるテイクアウト事業へ参入する飲食店が

今後ますます増加していくことが予測されます。

 

また、こういった税制改正に加えて、

 

・共働き世帯数の増加（⇒自宅における自炊機会の減少）

・未婚率の上昇（⇒晩婚化の促進・1人で食事をとる“個食化”の促進）

・所得の二極化（⇒比較的高単価である外食の機会の減少）

 

などを背景として、

いわゆる“簡便・即食ニーズ”を取り込むことにより

テイクアウト市場が今後拡大する見込みであることが

各種メディアによって謳われています。

 

このテイクアウト市場の拡大傾向については、

今後1年未満で終了する一過性の”トレンド”ではなく、

今後1年、2年、3年・・・といった

中長期に渡って続いていく”時流”であるとの認識から、

弊社でも今年に入りテイクアウト事業の開発に関する

ご相談をいただく機会が徐々に増えてきております。

 

そのような中、テイクアウト事業で収益性アップを図るには

どのような点を押さえるべきか？

 

下記にテイクアウト事業拡大に向けた

3つのステップをご紹介いたします。

 

 

◆Step1）既存店付加でテイクアウト対応開始

目安となる月商：100万円

店舗における中食比率の目安：10％未満

 

まずは伸びている市場に適応していくということで、

多くの飲食店では、既存店のメニューをそのまま

テイクアウト商品として販売することから始められるかと思います。

 

その際に課題となるのが、

店舗（外食）の利用顧客と中食の利用顧客との間で利用動機が異なる

⇒外食・中食の利用顧客間で商品・価格にミスマッチが生じる

という現象です。

 

この点が原因となり、

中食事業の展開に苦戦する企業が多く見受けられます。

 

例えば、某揚げ物のFFチェーン様や某中華チェーン様のように、

店舗メニューの売上構成比と中食メニューの売上構成比に

高い類似性のある企業では、比較的スムーズに中食需要を

取り込むことができています。

 

その一方で、某肉関連商材チェーン様のように、

来店飲食とテイクアウトの間で利用動機や消費価格にミスマッチが生じ、

結果として飲食店としての優位性を

中食商品によって打ち消してしまうような業態では、

中食需要の獲得に苦戦する傾向にあります。

 

また、こういった傾向にある飲食店では、

意外とテイクアウト対応を実施していることを

店前通行者や来店顧客に認知されていないケースも散見されるため、

“既存顧客の中食顧客化”を進めるためにも、

テイクアウト専用の商品やカウンター・売り場を作るなどの工夫が必要となります。

（⇒Step2へ）

 

 

◆Step2）テイクアウト専用商品・売り場の開発

目安となる月商：200万円

店舗における中食比率の目安：20％程度

 

上記Step1の段階を経て、

さらに中食需要の獲得に注力していきたい企業様については、

“弁当・惣菜のテイクアウト事業者”としての訴求を強化するために

テイクアウト専用の商品やカウンター・売り場を作ることをおすすめしております。

 

このように店舗の外観や

提供する商品などに変化を加えることで、

店全体に占める中食売上の構成比は高まってくることでしょう。

 

ところで、このStep2の段階にある企業様で生じる課題として、

・飲食併用のオペレーションによって既存スタッフの労務環境が悪化してしまう

・ピークタイムが重なり飲食顧客を優先することで、テイクアウト顧客に大きな待ち時間が発生し、顧客満足度が低下してしまう

 

この辺りの課題がよく挙げられます。

 

これらの課題を解決し、

さらにテイクアウト売上を伸ばすための手段の1つとして

「テイクアウト専門店の開発」という手段があります。

（⇒Step3へ）

 

 

◆Step3）テイクアウト専門店の開発・展開

目安となる単店月商：300万円超

 

“テイクアウト専門店”としての事業展開について、

下記のようなメリットが挙げられます。

 

①飲食との併用ではなく、テイクアウト専用のオペレーションに集中できる

⇒オペレーションの煩雑化防止・生産性アップの実現。

 

②商材選定次第では、パート・アルバイトのみで運営可能

⇒例えばフライヤー業態の場合、基本的には注文受付後に食材を揚げて、盛り付けるという工程のみで商品を完成させることができる。

⇒一定の経験・技術を持つ職人・正社員に頼らない事業運営が可能。

 

③顧客の利便性強化・満足度アップに繋がる

⇒テイクアウト専用の事前予約制度を導入することにより、顧客の待ち時間を圧縮。

⇒顧客の受け取り時間に合わせて、出来立ての商品を用意することができる。

 

④事前予約制度の導入により顧客情報の取得が可能となる

⇒来店前の入電・ネット予約の際に顧客情報を取得。

⇒取得した顧客情報のデータ化・分析などを通じて、再来促進のための施策を打つことができる。

 

実際にテイクアウト専門店の多店舗展開を通じて

着実に業績を伸ばされているご支援先企業様の成功要因を抽出すると、

上記のようなメリットを享受した上で事業を展開されていることが

共通点として挙げられます。

 

・軽減税率の導入に備えてテイクアウト対応を検討している

・既にテイクアウト事業に取り組んでいるが、思うような成果が出ない

・不振店の業績アップや今後の業態転換について悩んでいる

・時流に適応することで、新たな収益の柱を作っていきたい

 

このようなお悩みやお考えをお持ちの企業様については、

是非上記の3ステップを参考にしていただければと思います。

 

 

船井総合研究所　岩松将史

 

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いつもコラムをお読み頂き、ありがとうございます。

船井総研の三村です。

 

本日は顧客名簿蓄積の重要性についてお話をさせて頂きます。

 

皆様は事業を営まれていの中で、きちんと顧客名簿の蓄積できているでしょうか？

 

社員がそれぞれのやり方なので、情報にばらつきがある。。。

なかなかやり切ってくれない。。。

何を必要データとして収集すればいいかわからない。。。

 

上記のようなお悩みの経営者様は多いのではないでしょうか？

高級弁当宅配事業において、顧客名簿の蓄積というのは今後の売上作りにおいて重要な業務の１つになります。

 

なぜ重要なのか？

初めて注文を頂いた顧客の情報、注文内容をデータとして蓄積し、そのデータを活用したアプローチを（DMの送付など）行い、2回目以降の注文につなげることが顧客名簿蓄積の目的です。

 

その際に考えるべきことは、蓄積したデータを利用し、顧客が「弁当を注文しよう」と思った際には、常に頭の片には自社の存在がある状態を作り、数ある競合企業より利用してもらえるようにすることです。

 

ではどのようにして、顧客名簿を作っていけばよいのか？

 

効率的に顧客名簿を作っていくためには、

お客様からの注文をお受けする際に、顧客データ情報として決まった項目をヒアリングすることが重要となります。

 

どのように従業員全員が決まった項目のヒアリングを行うかというと、

お電話などで注文を受けた際に、注文内容をメモ紙にメモを取るのではなく、

「受注表」に記入することがポイントとなります。

その受注表は必要項目があらかじめ記載されており、受注表にそってお客様にヒアリングをすることで、

その必要項目を顧客データとして獲得することが出来ます。

 

また、電話を受ける従業員全員が同じクオリティで抜けもれなく情報収集を行うことができます。

 

また更にスムーズにお客様とのやり取りを進めるために「トークスクリプト」を作ることが重要です。この際にポイントで決めておくトークスクリプトとしては、

・○○日前注文のルールに則っていない場合のお断り文句

・おすすめ商品の紹介（使い捨て容器だったら～、○○の利用用途だったら～）

が設定されていれば、良いでしょう。

 

こういったルールを定めておかないと、獲得できるはずの注文・売上をみすみす逃しているかもしれません。

 

きちんとルールを決め、それ実行させるための仕組みを構築し、顕在化しているニーズは確実に確保していきたいところです。

 

是非、ご参考になれば幸いです。

最後までお読み頂き、ありがとうございました。

 

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10月23日 18:45