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新型コロナウイルスの影響でテレワークの推進や一斉休校など、不要不急の外出ができない日が続く中、「コロナ疲れ」などの言葉も見聞きするようになってきました。収束の時期が見えないことや東京五輪の開催可否、今後更に経済に与える影響など、不透明な要素が一般の消費者やこのメルマガをご覧いただいている経営者の方にもストレスを与えることになっているのではないかと思います。

今回のメルマガでは、こんな時だからこそ、お菓子を通じ、お客様に愉しみと癒しをお届けしている菓子店の取組を紹介いたします。

新型コロナウイルスの発症例が報告されテレワークの推進や一斉休校後、

各販路毎の業績は下記の状況です。

路面店：昨対並みから昨対超え

百貨店：昨対割れ

交通系：昨対割れ

通　販：昨対比を大きく上回る店舗が多い

百貨店は営業時間の短縮やテレワーク導入、人混みを避ける消費者意識の高まりから昨対割れをしている店舗が多く、駅や空港など交通系販路も駅空港利用者の減少に伴い大きな昨対割れが目立ちます。

一方で路面店は遠出を避けた消費者が近場で消費する傾向が高まり、3月に入っても昨対を上回る実績で推移するお店も少なくありません。

通信販売もすごもり需要が高まり、ネット通販のアクセス数が伸び、昨対比を大きく上回る店舗が多い状況です。

中でも好調な店舗では下記のような取り組みを行っています。

①在宅応援企画その１「子どもと一緒にオリジナルお菓子をつくろう」

日中、出かけられずおうちで過ごすお子様とお母さんを応援したいというコンセプトで

ある和菓子店では「最中の皮とあんこ」のセットを急遽販売し、おうちでお子様ともなかを作ることを提案。

一斉休校で自宅で過ごす時間が増える中、いつもは忙しくてなかなか親子の時間が取れない方にも、たまには一緒にお菓子を作って、子どもと楽しい時間を過ごすことを提案されています。

②在宅応援企画その２「子どもに人気のお団子セール」

「お留守番している子どものおやつに」、「いつもスナック菓子を食べさせるのは気が引ける」そんなお客様のために子ども人気の商品のセールや詰め合わせを販売している菓子店もあります。

告知はLINE＠とFacebookを使ってキャンペーンを案内し、該当商品は昨対比で4倍ほどの販売数となっています。

③在宅応援企画その３「インターネット通販での送料割引キャンペーン・クーポン配信」

お客様の心理として今は人混みを避けたがっていますので、通販や宅配サービスは大きく需要が伸びています。中でも、休眠顧客（過去1年以内に注文のないお客様）への1000円OFFクーポンの配信（3000円以上の購入で利用可能）や、送料割引キャンペーンなどを行っている菓子店は通販や宅配の需要を大きく伸ばしています。

いずれも、暗い話題や心配なニュースが多い中、甘いスイーツで癒しを、家族の絆を深めていただく提案として、お客様に寄り添った提案をしている菓子店は好調です。

ぜひ上記をご参考に皆様の会社に合った取り組みを実施いただければと思います。こんな時だからこそ、お菓子の力が発揮される時だと思います。

船井総合研究所　地域食品振興グループ スイーツチーム チームリーダーの中渕です。

いつもお読みいただきありがとうございます。

世界情勢の変化、新型コロナウイルスの猛威、海外訪日客の減少、

増税による消費額の減少などなど、2019年の末から2020年頭にかけて外部環境の変化は激しく、各種の経済指標データが荒れに荒れるスタートです。日本国内の需要の減少は肌感覚で気づいていましたが、ここにきて海外訪日観光客の減少が重なり、全国に出張に出ている我々は、人の動きの変化を非常に感じています。

そうです！人が明らかに少ないのです。

しかし私の関係先の食品製造業・小売業20社くらいの数値を見ている限り、前年売上をそれほど落としていません。むしろ伸びている企業がほとんどです。販路別に売上を見ると落ちている販路もありますが、トータルで見ると落ちていないのです。

それはなぜか？まずは経済産業省の商業統計より2019年12月の速報を見てみましょう。

2019年12月の商業動態統計速報によると商業販売額は41兆4,200億円（前年同月比-5.1％）という結果でした。

このうち小売業は13兆7,580億円（-2.6％）、卸売業は27兆6,620億円（-6.3％）です。

業態別にみてみますと、

◆百貨店

2019年12月の販売額は7,049億円（前年同月比-4.8％）でした。百貨店の主力商品である衣料品は、紳士服・洋品が-9.5％、婦人・子供服・洋品が-7.4％、その他の衣料品が-12.1％、身の回り品が-7.2％であり衣料品全体では-7.9％となっています。

増税後の可処分所得の減少や景況感の悪化、暖冬など、アパレル業界には厳しい年末となりました。

一方飲食料品は、-2.3％でした。

◆スーパーマーケット

2019年12月の販売額は1兆3,146億円（前年同月比-2.0％）でした。衣料品は、婦人・子供服・洋品が-10.2％、紳士服・洋品が-9.3％、その他の衣料品が-8.9％、身の回り品が-7.7％であり衣料品全体では-9.4％となっています。こちらも百貨店同様厳しい結果となりました。

一方飲食料品は-0.1%でした。

◆コンビニエンスストア

2019年12月の販売額は1兆633億円（前年同月比+0.6％）でした。

商品別にみるとファーストフード・日配食品が4,073億円（+1.5％）、加工食品2,702億円（+1.3％）、非食品が3,206億円（-0.1％）という結果でした。

嗜好性が高い衣服や家電などと比較すると、日々口にする購入頻度が高い食品関係は販売額の落ちが目立ちませんでした。

2019年のうちに以下の対策をとった企業は売上を落とすことなく順調に推移しています。

①人件費・原材料の高騰により原価調整または値上げに踏み切った

②キャッシュレス決済のポイント還元を通販・店舗にて即導入した

※制度開始後2カ月で780億円分のポイントが還元された

※2020年9月からマイナンバーポイント付与見込み

③増税による巣ごもり化を見越して通信販売を強化した

※結果、コロナウイルス問題後、通販売上は伸びています。

④日本人観光客が多い地域に出店した

⑤駅・空港など交通系販路に出店および納品を開始した

また

・直販など独自の販売チャネルがあり、価格決定権がある

・全国（世界）に対して販売できる卸や通販チャネルがある

・地域に愛される取り組みをしている

・カフェ、物販の垣根なく両方の機能を備えている

・制度変更にも敏感に対応している

という原理原則も忘れてはいけません。

今週もお読みいただきありがとうございました。

この「お客様の満足度」のレベルは５段階です。

①不満＜②納得＜③満足＜④感動＜⑤感激

それぞれ説明しますと、

①不満

満足度が一番低いのは、「不満」です。

「不満」はもちろん、そもそも満足していません。

お客様の心理は、「行かなきゃよかった！」です。

お客様からのクレームにもなります。

上得意のお客様の維持どころか、どんどんいなくなってしまいます。

②納得

「不満」にまではならないけれども・・・というレベルです。

ぎりぎり満足、というところでしょうか。

お客様の心理は、「まあ、こんなものだよね・・・」です。

③満足

言葉どおり、「満足」です。

満ち足りる、ということで、期待どおり、というところでしょうか。

お客様は、お店にご来店するときに何かしらの「期待（予想）」をしてご来店されます。

「（これぐらいの）おいしい商品が」、「（これぐらいの）接客レベルで」、

「（これぐらいの）店（づくり）で」などといった「期待（予想）」に対して、

応えられているとう状態が「満足」です。

お客様の心理は、期待どおりですから「行って良かった」です。

④感動

このレベルになるとお客様の期待を超えていきます。

そして、お客様の心を動かします。

お客様の心理は、「機会があれば、みんなに言いたい！」というところです。

「いい和菓子屋（洋菓子屋）さん知ってる？」などと話題になった時に、

積極的に話題に上げてもらえるようになります。

良い口コミが発生するようになるということになります。

良い口コミを発生させるためには、お客様の期待を超えていかなければならないということです。

そして、良い口コミは新規のお客様を呼び寄せることになります。

また、このレベルになると、お店でお客様から直接お褒めの言葉をいただくことが多くなってきます。

⑤感激

お客様の心理は、「誰かに言わずにいられない！！」というところです。

話題になっていない時でも、「ねえ、ねえ、知ってる？〇〇〇〇〇って和菓子屋（洋菓子屋）があって・・・」

と話題に上がるようになります。

良い口コミが広がるきっかけになるということです。

このレベルの満足度を多くのお客様に感じてもらうことができる菓子店は繁盛すること間違いなしです。

また、このレベルになると、頻繁にお店でお客様から直接お褒めの言葉をいただくようになります。

お客様もお店のスタッフに言わずにいられない、というところでしょうか。

「①不満」ではもちろんよくありませんが、「②納得」でも危険な状況です。

近くに競合店ができたりすると、あっというまに離れて行ってしまいます。

何らかの期待を持って来店しているお客様を最低でも「③満足」させること。

さらには、「④感動」「⑤感激」をさせることで、客数アップ、売上アップにつなげることができるのです。

ぜひ意識してみてください。

この度、船井総研では東京オリンピックを契機に更に注目の集まる、日本の食・スイーツの価値を海外で広める取組の一環として「食品・スイーツ海外事業研究会」を2月6日より開催させていただくことになりました。

このメールをご覧いただいたメルマガ会員様は、2月6日の食品・スイーツ海外事業研究会に1名様を無料でご招待させていただいております。

今回は、マレーシアでハラル対応のスイーツ工場を竣工し、日本にハラル対応の菓子を逆輸出の展開を進める株式会社ふぁん・じゃぱん様に講演をいただきます。

概要は下記となっておりますので、ご都合つきましたらこの機会に是非ご参加くださいませ。

お申し込みは、下記までご連絡ください。

お申込みメールアドレス：shokuhin-business@funaisoken.co.jp

「食品・スィーツ海外事業経営研究会」

日程：2020年02月06日(木)　11時～16時30分

プログラム①　11時～12時30分

「衰退する日本酒市場で20年連続出荷量を伸ばす遠藤酒造の時流適応経営」

講師　株式会社遠藤酒造場　代表取締役　遠藤秀三郎　氏

（※本プログラムは海外輸出の話ではなく主に国内事業関する内容となります）

プログラム②　13時30～14時50分

「 自社でハラル対応したスイーツ工場をマレーシアに展開し、ハラル対応のスイーツ事業をアジアで展開！ 」

東南アジアへの輸出・現地出店の成功のポイント

講師　ふぁん・じゃぱん株式会社　代表取締役　五木田　貴浩　氏

プログラム③　15時10分～16時30分

「 中小調味料メーカーの海外輸出成功事例　高付加価値ごまドレッシングの輸出で海外売上構成比30％ 」

中小の食品メーカーが海外輸出で成功するポイント

講師　株式会社　冨貴食研　代表取締役社長　 岡田恒周　氏

■会場・アクセス■

船井総合研究所　東京本社〒100-0005東京都千代田区丸の内1丁目6番6号 日本生命丸の内ビル21階

アクセス： https://www.funaisoken.co.jp/info/access　JR東京駅丸の内北口より徒歩1分

お申込み期限は恐縮ですが、1月31日までとさせていただいております。

会場の席数に限りがあるため、先着順でのお申込み受付とさせていただきますので予めご了承くださいませ。

お申し込みご希望の方は、

件名：2月6日食品・スイーツ海外事業研究会への参加

本文：貴社名　　　　ご住所　　　　ご参加者役職　　　　ご参加者名　　　　ご参加者の連絡先

を記載の上、下記お申込みメールアドレスまでご連絡ください。

メールアドレス：shokuhin-business@funaisoken.co.jp

皆様のご参加お待ちしております、

どうぞよろしくお願い申し上げます。