離脱の基準を問い直す ~顧客フォローの考え方の一例~ | 船井総研 フードビジネス支援部

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宅配
2018/2/01

離脱の基準を問い直す ~顧客フォローの考え方の一例~

株式会社船井総合研究所  岩松 将史

離脱の基準を問い直す ~顧客フォローの考え方の一例~

皆様こんにちは。船井総研の岩松です。
 

今回は、宅配・仕出し事業における顧客フォローの考え方について触れていきます。
 

一般に、宅配・仕出し事業における顧客の離脱の基準は、
最後の注文・利用機会から「12ヶ月」が経過したか否かで判断される場合が多いです。
 

その上で、最後の注文・利用機会から12ヶ月を迎える前の段階
(※多くは最後の注文・利用機会から11ヶ月前後のタイミング)で
離脱防止を目的とした施策を打ち出していくことになります。
 

しかしながら、実際には対象顧客の利用用途や年間利用回数等によって
顧客フォローのタイミングというのは異なってきます。
 

例えば、一般的な宅配・仕出し事業における
個人の年間利用回数は平均で1.1回、
法人の年間利用回数は平均で3~6回と言われています。
 

以前、とある会社様で個人・法人それぞれの年間平均利用回数を算出したところ、
個人:1.42回
法人:2.54回
という数字が出ました。
 

この数字をもとにすると、それぞれの注文サイクル
(=12ヶ月÷対象顧客の年間利用回数)は、
個人:8.45ヶ月/回
法人:4.72ヶ月/回
という結果になります。
 

離脱の基準月の1ヶ月前のフォローが正しいと仮定した場合、
計算上、それぞれ
個人:7.45ヶ月/回
法人:3.72ヶ月/回
というタイミングが適切なフォローのタイミングであることがわかります。
 

また、上記で算出した注文サイクルは、当然ながら1人ひとりによって異なります。
 

一方で法人の場合、製薬会社のほうが一般企業に比べて年間利用回数が多いため、
製薬会社向けのアプローチについては、一般企業よりも短いスパンでフォローをしていく必要があります。
 

このように、対象顧客ごとに注文サイクルを把握することで、
顧客ごとに適切なフォロー時期・フォロー内容を定めることが可能となり、
結果として顧客の離脱防止・固定客化の実現性を高めることに繋がります。
 

皆様の会社でも、今一度顧客の離脱の基準を問い直した上で、
顧客フォローのタイミング・フォローの内容を固めていただければと思います。
 
 

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担当者
岩松 将史

福岡県出身。
大学卒業後、株式会社船井総合研究所へ入社。
入社後は整骨院業界でのコンサルティングを経験後、主に飲食店・
仕出し店・ホテル・旅館などの中食事業参入支援および活性化支援に携わる。
現在は宅配・ケータリング業を専門としたコンサルティングに従事。

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