顧客フォロー・離脱のタイミングは本当に適切ですか? | 船井総研 フードビジネス支援部

経営コンサルティングの船井総研 フードビジネス支援部
コンサルタントコラム

宅配
2017/10/19

顧客フォロー・離脱のタイミングは本当に適切ですか?

株式会社船井総合研究所  林田大碁

顧客フォロー・離脱のタイミングは本当に適切ですか?

皆様こんにちは。
船井総研 中食コンサルタントの林田です。
 
今回は仕出し事業、高級弁当宅配事業において顧客フォロー・離脱防止のタイミングについてのお話を。
 
仕出し事業や高級弁当宅配事業においては、顧客を離脱させないことは売上に直結する非常に大切な要素です。
一般的に、そして我々も顧客の離脱を「12ヶ月(=1年間)利用のない」顧客と定義しています。
そのため、離脱の近づいた顧客に対し、前回の利用から10~11ヶ月目のタイミングで利用促進のクーポンやハガキ、メルマガといった策で利用促進をさせます。
 
しかし、顧客の性質や仕出し・高級弁当の使用用途によって注文サイクルが大きく異なるため、それらに合わせてフォローのタイミングを改めて考えてみるべきではないでしょうか。

 
例えば、
①年に1回(お盆もしくは年末年始)利用する個人顧客
②年に2回(お盆や年末年始、誕生日のようなハレの日)利用する個人顧客
③年に6回利用する法人顧客
④年に12回利用する製薬会社の顧客
が自社の顧客としていた場合、それぞれの注文サイクルは
①12ヶ月に1回
②半年に1回
③2ヶ月に1回
④1ヶ月に1回
とそれぞれ異なります。①について12ヶ月利用がない場合、離脱と判断できます。
一方で③や④のように1ヶ月、2ヶ月に1回利用してくれる顧客の場合、高頻度で注文を頂いていたのに半年間注文がない場合、離脱の危機感を持つべき、もしくは離脱と判断すべきです。
 
また③や④から半年以上注文がない場合、前回利用から12ヶ月が離脱と考えていてフォロー施策を実施しても、既に離脱している可能性が高いため無駄な労力・コストになりかねません。
 
そのため、①であれば10~11ヶ月の段階で、②は4~5ヶ月の段階で、③なら1ヶ月前後で、そして④なら毎回の配送時にフォローの施策を打つのが適切だと考えられます。
 
皆様も仕出し事業や高級弁当宅配事業の一般的な離脱の考え方に捉われず、自社顧客の利用サイクルに着目し、適切な顧客フォロー・離脱防止策を考えてみてはいかがでしょうか。

 

コンサルタントコラムの更新は、Facebookページでもお知らせしています。
担当者
林田大碁

東京農業大学を卒業後、船井総研へ入社。「食」を通しての社会貢献を信条に給食業コンサルタントへの道を歩み始める。介護施設給食のコンサルティングを中心にノウハウを吸収・実践し業績アップをサポート。
制度利用での施設給食の顧客獲得など、独自の切り口での業績アップにも注力する。

このコンサルタントに相談する
記事を見る
その他おすすめの記事