店舗の「下限品質」を高めるための新人の早期戦力化 | 船井総研 フードビジネス支援部

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2017/10/10

「店舗の「下限品質」を高めるための新人の早期戦力化」

株式会社船井総合研究所 チームリーダー/人財マネジメントコンサルタント 原 康雄

「店舗の「下限品質」を高めるための新人の早期戦力化」

こんにちは、船井総合研究所の原です。
菓子業界にとっては、これから冬の繁忙期に向けての準備を進められていることと思います。
私たちのお付き合い先が、「冬までに強化したいこと」として最も多く挙がるのが、「店舗の接客力を高めたい」という点です。

スタッフによって接客力にはばらつきがあるでしょうが、お店の接客力を決めるのは、実は一番下のレベルのスタッフです。
「ビアだるの法則」という例え話をご存知でしょうか。ビアだるの法則とは、会社やお店の接客力、対応力を樽に例えたものです。
ビア樽は通常、1枚1枚の板をくっつけて、たるの上下をリングみたいなもので縛ってできています。
この1枚1枚の板の長さが、スタッフの接客力をあらわします。
長い板(=接客力の高いスタッフ)もあれば、短い板(接客力の低いスタッフ)もあるわけです。
この樽の中に水を入れると、板の長さの一番低いところから、水がドバドバ流れ出てしまいます。
ここでいう水の量が、その企業やお店にとってのお客様の総数です。
 
つまり、お店の接客力のいちばん下のレベルにあわせて、お客様の数は決まってしまうということです。
入店しても挨拶すらないお店と、入店して全員が挨拶をしてくれるお店、どちらをお客様は選ぶでしょうか。
答えは言うまでもありません。
 
お客さまの数(=水の量)を増やすには、まずは短い板を伸ばしてあげること。
では、その短い板にあたるスタッフは、誰なのか?
最も多いケースは「新人スタッフ」です。
新人スタッフを、短期間のうちに、少なくとも一定レベルまで引き上げてあげることが、これから繁忙期に向けて重要な取り組みになります。

では、どのようにして早期戦力化すべきか?必要なステップは以下の4つです。
 
1) スキルチェックシートの作成
⇒繁忙期までに身につけておいてほしいスキルを一覧にする。
 
2) スキルチェックシートに指導者欄を設ける
⇒「教える人」「チェックする人」を明確にして、指導日・チェック日を記入できるようにする。
 
3) スキル習得スケジュール策定
⇒新人には、「2ヶ月後までにスキルチェックシートの項目がすべてこなせるようになること」を目標として提示し、それを1週間ごとの中間目標=サブゴールに分解する。
 
4) 最終ゴールイメージの具体化
⇒例えば、すべてのスキルにチェックがつけば「研修中」バッジが外れる、など。
 
このように、「いつまでに・どうなってほしいか」を明確にした上で、「教える人=教育担当者」「チェックする人=店長」がスキルチェックシートに従ってチェックしていきます。
 
この際に気を付けたいのは、「教える内容が人によってバラバラ」というケース。
教育担当者が口頭でさらっと説明して、あとは放置、みたいなことも、お店によっては出てきてしまいます。
教育担当者によって差が出ないようにするためには、動画コンテンツの活用がお勧めです。
 
「接客」「会計オペレーション」など、お客様と接する場面は、表情、目線、言葉のイントネーション、間の取り方など、マニュアルでは伝えにくい要素も多々あります。
店舗でのモデルスタッフの動画を作成し、新人スタッフにはまず動画で見せる→その場でロープレさせる、というような指導を徹底することです。
 
ほとんどの店舗では、入社初日にまとめて新人教育を行い、あとはOJTで教えていくパターンが多く見られます。
しかし、そのような教育は場当たり的であり、新人もスキルアップしている実感が得にくくなります。
新人にとって、スキルアップ計画を会社で標準化しておくことで、新人が成長実感を得られ、定着率アップにもつながります。
ぜひ試してみてください。
担当者
チームリーダー/人財マネジメントコンサルタント
原 康雄

大手フランチャイズチェーン店人事部を経て、船井総合研究所入社。研修・人財育成のプロフェッショナル。主に店長研修、sv研修、スタッフ研修を得意とする。大手商業施設における食品・物販の幹部研修のリーダー講師を務めるほか、大手メーカー向けの若手スタッフ研修、事業計画策定研修など、幅広く人財育成に携わり、業績アップを実現している。また、人財採用支援や評価制度構築など、マネジメント指導において高い評価を得ている。

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