お客様の「お困りごと」は何か?介護施設のホンネ | 船井総研 フードビジネス支援部

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コンサルタントコラム

給食
2017/9/08

お客様の「お困りごと」は何か?介護施設のホンネ

株式会社船井総合研究所 マーケティングコンサルタント 吉澤 恒明

お客様の「お困りごと」は何か?介護施設のホンネ

先日ありがたいことに、とある地方の社会福祉協議会様にて講演をさせていただく機会がありました。
講演のテーマとしては「今後の食事提供業務の在り方を考える」といったようなテーマでした。

介護施設の方々のホンネ

普段私が講演等でお話しするのは
「いかに給食業の業績を上げるか?」
「新しい給食の業態をいかに立ち上げるか?」
 
など、給食を「事業」とする方々向けの内容が主ですが、今回は違います。


施設における「食事提供」という業務を、客観的な立場からいかにして考えるべきか?
数ある食事提供の方法論がある中、どのような選択をしていくべきか?

そんなお話しをさせていただきました。


いつもとは切り口の違うテーマをいただき勉強させていただいたことはもちろんですが、今回で非常に貴重だったのは、「施設長や栄養士など、現場に携わる方々のホンネに触れることができたこと」これが何よりの収穫でした。


提案を「する側」の給食業者と、提案を「受ける側」の介護施設、両社の思惑を理解し、ギャップを埋めていくことこそが、給食会社様にとって最も重要な営業戦略になることは、言う間でもありません。

介護施設は「食事」の見直しを考え始めている

現場の方々から得られた情報を端的にまとめると、下記のようです。


  • 人手不足に悩んでいるのは、ほぼ全ての施設に共通
  • ただし、「直営」での食事提供にプライドを持ち、こだわっている施設がやはり大多数
  • 意識のイメージとしては直営 ≫ 委託 ≫≫≫≫≫ その他外注
  • つまり、直営での食事提供こそ最良。委託調理は妥協、その他はほぼ論外(想定すらしていない)という声がほとんど。
  • また、業者へ委託している場合も思うように要望が通らないことが多く、栄養士等の現場スタッフはストレスを抱えている
  • 現場スタッフの「要望」とは、「高原価・高品質の食事」「細かい個別対応」「イベント食の提案」「食事の品質の安定」
  • 冷凍やチルド等の「調理済み商品」という選択肢すら知らないというケースすらある(認知されていない)。

つまり、要約しますと

① 現場の人手不足等の課題は事実としてあり、なんらかの変化は必要としている。
② これまで直営でやってきたというプライドが強い施設(栄養士)は、未だに多数。
③「調理済み品」というものすら地方では認知がまだまだ弱いのが実際。

ということになります。

介護施設に選ばれる給食業者になるために

これら課題を解決し、給食業のみなさまの業績アップにつなげていくためには、これら施設の方々の現状を踏まえ、対策が必要です。


①現場の人手不足等の課題は事実としてあり、なんらかの変化は必要としている。

  • ビジネスチャンスがあることは「確か」です。
  • いかに自社が検討に乗るチャンスを得るかどうか?そのためのキーワードは「アプローチの数」そして「接触頻度」これらKPIの向上が、不可欠です。
  • 具体的な手法論としては、DM、WEB等のダイレクトツールはもちろん、
    • 施設の方々が集まる場へのアプローチ
    • 名簿に対する定期的な情報発信(メルマガ、ニュースレター、SNS等)

これらを複合的・継続的に実施していきましょう!
 

②これまで直営でやってきたというプライドが強い施設(栄養士)は、未だに多数。

  • 「手作り出来立てが最良」という現場の意識は未だに根強いのが実際です。
  • 逆に言えば「冷凍やチルドなんて美味しくない」という認識です。
  • さらに言えば「食わず嫌い」の状態になっている施設様、スタッフ様が多数、の状況です。
  • このイメージを覆し、納得していただく必要があります。
  • 上記を踏まえた情報発信、および実食の機会をつくること。これに尽きます。

③「調理済み品」というものすら地方では認知がまだまだ弱いのが実際。

  • 結論としては①のアプローチ活動に共通してきます。
  • いかに情報発信、接触をまめに行い認知をつくれるかどうか?がカギです。

積極的に働きかけ、「知っていただくこと」が大事

以上の通り、とにかくまずは「知っていただくこと」が大事です。


自分たちが思っている以上に、私たちのサービス・商品は「知られていない」し「良くないイメージ」がついて回っているのが実際なのです。


これまでよりも、いかに積極的にこちらから働きかけ、情報を与えていくか?
 
介護マーケット攻略の糸口は、まずここにあるように思います。

担当者
マーケティングコンサルタント
吉澤 恒明

近年急成長市場となっている「シニア向けフードビジネス」専門コンサルタント。
 
DMやWEBを駆使したダイレクトマーケティングモデルで、クライアントに対して年間数億円規模の業績アップに貢献。特に、新規事業参入案件の数は過去50件以上。
 
ゼロからの事業戦略構築から計画策定、営業、スキーム構築、販促ツール作成、営業マン強化など、立ち上げから実行、展開までを全面的に支援するのが得意。
 
「おいしい『食』を提供する強い企業づくり」を目指し、年間300日以上をクライアントの支援や行脚に費やす。

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