「作って終わり」にさせないマニュアルの活用方法 | 船井総研 フードビジネス支援部

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コンサルタントコラム

外食
2017/7/20

「作って終わり」にさせないマニュアルの活用方法

株式会社船井総合研究所  中田 大介

「作って終わり」にさせないマニュアルの活用方法
こんにちは。
飲食店向けの人材開発・組織活性化コンサルティングをしている中田です。
 
皆様の会社では、業務に関するマニュアルはありますでしょうか。
おそらく、一切マニュアルがないという会社の方が少ないでしょう。
 
では、そのマニュアルはしっかりと活用されていますか?
 

  • とりあえずマニュアルを作って満足してしまった…
  • マニュアルを読んだ人と読んでない人とがいて、結局マニュアル通りになってない…
  • 詳細にマニュアルを作り込んだはいいが、内容が多すぎて読みきれていない…
  • マニュアルばかりが増え、内容が食い違っている…

 
こんなお悩みはないでしょうか。
 
そう、マニュアルの最大の課題は、「作成すること」以上に「活用していくこと」なのです。
 
今回は、

①マニュアルが活用されない原因
②マニュアルを最大限活用していくための方法・仕組みづくり

についてお伝えさせて頂きます。

そのマニュアル、使われません~なぜマニュアルは活用されないのか~

マニュアルが活用されない主な理由は、以下の3つです。
①マニュアルのレベルが低い
②マニュアルの内容が実態と一致していない
③物理的に活用できない

詳しく見ていきましょう。
 

①マニュアルのレベルが低い


一つ目は、マニュアルとしてレベル不足の場合です。
  • マニュアルがなくてもわかるような一般的な内容にとどまっている
  • 抽象的な内容で、具体的な方法が分からない
  • マニュアルの内容が担当業務をカバーしきれていない

このような場合には、マニュアルとしての練り込みが必要となります。
 
質=マニュアルによって実行可能になる業務内容のレベル
幅=マニュアルによって実行可能になる業務領域の広さ
分かりやすさ=読む人のレベルに合わせて情報が過不足ないか、見やすくシンプルか

 
という視点で、マニュアルを改良していくことが重要です。
 

②マニュアルの内容が実態と一致していない


二つ目の理由は、「実態と乖離している」ということです。
  • マニュアルに書いてあることと上司の指示が食い違う
  • 別の業務マニュアルと内容が矛盾している
  • 既に使っていない書類やシステムを前提に記載されている

各マニュアルの情報や作成者の知識が共通・統合されていない、変更や更新に関するルールが決められていない、といった「仕組み」の部分が整備されていないために発生する問題です。
 
どんなマニュアルがあり、各マニュアルにはどんな内容が記載されているか、という情報を集約し、変更・更新をフレキシブルに反映する仕組みの構築が必要となります。
 

③物理的に活用できない


一つ目と二つ目の原因をクリアしても、使われないマニュアルがあります。
それが、マニュアルの設置方法や形式の問題を抱えているパターンです。
 
素晴らしいマニュアルが出来ても、マニュアルを使う人の手元になければせっかくのマニュアルも活用のしようがありません。データ形式のマニュアルであれば、業務上で必要になる人がアクセスできる状態で管理してなければ目に入ることすらありません。
 
また、距離的な話だけではなく、マニュアルの形式による不便が原因となっていることもあります。
 
たとえば、辞書のように詳細な紙のマニュアルがあったとして、調理の現場で使いやすいでしょうか。調理用のスペースを取ってしまいますし、マニュアル自体も汚れて不衛生なものを持ち込むことになるかもしれません。動画で作成したマニュアルをタブレットで流すなどの工夫が必要になるでしょう。
 
これはマニュアルの内容の問題ではなく、「使いたくても使えない・使いにくい」状態です。
マニュアルを作成する段階から、誰がどのように使うのかを想定して設計する必要があります。


マニュアルを活用するための仕組みづくり

では具体的に、マニュアルを作成して終わりにせず、作成したマニュアルを血の通ったものにするためにどうすればよいかについて、事例も交えながらまとめました。
 

①現場の声から作り上げる


マニュアルは、実際にその業務を行っている人=そのマニュアルを使って教えることになる人に作ってもらうことが理想です。
 
もちろん、マニュアルを作成するスキルがない場合には代理で他の人が作ることもあるでしょう。
しかしその場合であっても、マニュアルに載せる項目や具体的な手順については現にその業務を行っている人にヒアリングや確認をしながら作成を進めます。
 
これは、「実態に即した内容のマニュアルにする」ためだけではなく、「自分たちで作っているので内容・記述への反発が少なくマニュアルが形骸化しにくい」、「マニュアルを作成する過程で業務の標準化や効率化を考える癖付けができる」という狙いもあります。
 
ある会社では、新入社員がOJTで学んだこと、習ったことの中から特定の業務をテーマとしてマニュアルを作成し、それを元に来年は次の新入社員に教育・指導する、という取り組みを実施しています。
 
新人の教育とマニュアルの作成を同時に行う一石二鳥の施策といえます。
自分で作ったマニュアルなので思い入れもあり、その業務のノウハウがより定着するようになりました。
 

②更新の仕組みを作る


マニュアルは常に最新の状態に維持され、他のマニュアルや実際の業務の進め方と食い違いが生じないようにする必要があります。
 
組織が大きくなればなるほど、マニュアル作成よりも正確な最新版に維持する仕組みを作ることの方が難しくなってくるでしょう。
 
まずは最低限、下記の点をおさえておきしょう。
  • 更新・修正の責任者を決める
  • 定期的に内容に問題がないか確認するタイミングを決める
  • どんな内容のマニュアルがあるかを一覧にまとめておく

これを踏まえてマニュアルには次の内容を記載しておきましょう。
更新日とバージョン:いつ更新されたか、第何版なのか
更新内容:どの部分について加筆・修正を加えたのか
窓口・連絡方法:誰に(どこに)どうやって更新・修正の依頼をすればよいのか

重要なのは、「誰が」「いつ」「チェックするのか」を決めておくことです。
 

③マニュアルを活用する機会を作る


ここまでに指摘したような問題を抱えたマニュアルは使われないマニュアルですが、では良いマニュアルであれば、そのマニュアルが使われるのかというと必ずしもそうではありません。
 
その業務を進めるうえで困っていない人は、あえてマニュアルを見ようとは思わないからです。
 
マニュアルには、初めてその業務にふれる人が理解を深め、できるようになるための手引書という役割がありますが、マニュアルの役割はそれだけではありません。
業務の統一的なやり方を示し、基準を作るという役割も担っているのです。
 
マニュアル作成者の心理的にも、できるだけ多くの人に使われているマニュアルの方が作成や更新に力を入れるモチベーションになるでしょう。
多くの人の目に触れ、常に洗練され正確な状態を保つことが、またマニュアルとして信頼され多くの人に使われることへつながるのです。
 
したがって、その業務の習熟度にかかわらず、マニュアルを見てもらうことがマニュアル活用の第一歩なのです。
 
そのためには、マニュアルを活用する機会を仕組みとして設けてあげる必要があります。
 
ただ単に義務として「マニュアルを読むように」と指示するのでは、その業務に精通した人にとっては億劫に感じてしまいます。
 
そこで効果的なのが、教育ツールとしてマニュアルを指定し、教育カリキュラムに組み込むことです。
 
つまり、未経験者は学ぶ側として、経験者は教える側として、マニュアルに接することとなります。
 
教育カリキュラムを組むところから始めないといけないのか、と思われるかもしれませんが、マニュアルができてしまえばその項目・目次にしたがって、「今日はここまでやろう」というスケジュールを決めてあげさえすれば、それがそのまま簡易のカリキュラムとなります。
 
実際にマニュアルを教育カリキュラムに組み込み、さらに評価制度とも連動させている会社もあります。マニュアルを教育・研修の際に使うことを決め、それをしっかりと遵守できているかという点を評価制度において評価するのです。
 
「マニュアル」「教育カリキュラム」「評価制度」という3つを連動させてあげることで、マニュアルは人材育成の仕組みとして会社に定着することになります。

マニュアルを最大限活用するための方法のまとめ

いかがでしたでしょうか。
今回、マニュアルを活用するための方法についてまとめてきましたが、
 
ポイントとしては以下の3つです。
①品質を高める = 現場からボトムアップで作り上げる
②最新に保つ = 更新のための仕組みを作る
③実際に使う = 使う機会をあらかじめ設ける

良いマニュアルを作ることはもちろん大切ですが、それ以上に大切なのは運用していくビジョンを持つということです。
そのために必要な仕組みを構築していかなければ、せっかくのマニュアルも活用されません。
 
船井総研ではマニュアルの作成から運用の仕組み構築までワンストップでサポートしておりますので、ご興味のある方はぜひお気軽にご相談いただければと思います。
 
具体的なノウハウを詰め込んだ「飲食店マニュアル活用の極意」もご用意しておりますので、以下のフォームからダウンロードして頂ければと思います。
 
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担当者
中田 大介

飲食・食品業界の評価制度構築やマネジメントの仕組み化に特化したコンサルティングに従事。
人が定着する組織づくりだけでなく業績アップにも連動した評価制度の構築や、ITを駆使した業務効率化を得意とする。「常に変化し続ける時流に適合した組織作り」を信念に、一つ一つ全く異なる現場に応じた、最適な仕組みづくりの提案を日々行っている。

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