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宅配
2017/3/22

フードデリバリーにおいて、コールセンターは本当に必要なのか?

フードデリバリーにおいて、コールセンターは本当に必要なのか?

先日は宅配・ケータリング研究会が開催されました。
http://funai-food-business.com/biz-delivery/study/
 
この研究会では、事例情報交換会の時間があるのですが、
最も盛り上がったのは 電話対応 に関してでした。
 
飲食店でもフードデリバリーでも、売上が伸びるという事はそれに比例して、
電話の工数がどんどん増えてくるという事です。
 
予約時・確認時に絶対に電話は必要になるのが現状ですし、
そこでは人なので「言った・言わない」のクレームもやはり一定数存在します。
 
この辺りを改善しようとして、コールセンターを配置する企業もあるのですが、
問題解決として本当にそればベストなのでしょうか?
 

コールセンターに関して、面白い取り組みをされた企業さんがいらっしゃいました

店舗数が増える中、コールセンターを配置されていたのですが、
昨年それを思い切って廃止に。
そして、電話注文自体もストップされたのです。
 
これは中々勇気がいる決断ですよね!
 
元々、「電話注文:WEB注文=6:4」くらいの比率だったそうなので、
売上の大多数が無くなるんじゃないか?という不安も大きかったそうです。
 
しかし、既存の延長線上で本当に生産性アップがあるか?
の視点で見た時に思い切った経営判断を取られる事にされました。
 
結果的に、最初の3ヶ月はやはり減収になったそうです。
しかし、コールセンターを廃止した分、なんと増益に。
 
そして影響は3ヶ月だけだったらしく、そのあとはまた増収増益に事業として戻ったとの事です。
もちろん、電話業務は無くなったので、予約や確認に工数を取られる事なく、
商品力向上により時間を取れるようになったそうです。
 
このように、
 
「今必要だから、〇〇を増やす」という発想から、
「これを無くす為に、〇〇が必要だ」という発想も今後必要になってきます。

 
上記はWEB注文ですが、今後はBOT等も益々活況になると考えられます。
このテクノロジーの活用を後手後手になる事なく、常にアンテナを立てる事によって、
結果的に生産性向上に繋げていきたいところです。
担当者
グループマネージャー シニア経営コンサルタント
堀部 太一

船井総研フードビジネスのグループマネージャー。船井総研史上最年少でグループマネージャーに。専門領域は中食・デリバリー業。
「食を通じての豊かさの提供」をコンサルティングを通じてどう実現出来るか?を日々考え、毎月25日以上全国を飛び回り、業績アップサポートを行う。

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