フードデリバリーにおいて、コールセンターは本当に必要なのか? | 船井総研 フードビジネス支援部

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コンサルタントコラム

宅配
2017/3/22

フードデリバリーにおいて、コールセンターは本当に必要なのか?

株式会社船井総合研究所 チームリーダー/シニア経営コンサルタント 石本 泰崇

フードデリバリーにおいて、コールセンターは本当に必要なのか?

先日は宅配・ケータリング研究会が開催されました。
http://funai-food-business.com/biz-delivery/study/
 
この研究会では、事例情報交換会の時間があるのですが、
最も盛り上がったのは 電話対応 に関してでした。
 
飲食店でもフードデリバリーでも、売上が伸びるという事はそれに比例して、
電話の工数がどんどん増えてくるという事です。
 
予約時・確認時に絶対に電話は必要になるのが現状ですし、
そこでは人なので「言った・言わない」のクレームもやはり一定数存在します。
 
この辺りを改善しようとして、コールセンターを配置する企業もあるのですが、
問題解決として本当にそればベストなのでしょうか?
 

コールセンターに関して、面白い取り組みをされた企業さんがいらっしゃいました

店舗数が増える中、コールセンターを配置されていたのですが、
昨年それを思い切って廃止に。
そして、電話注文自体もストップされたのです。
 
これは中々勇気がいる決断ですよね!
 
元々、「電話注文:WEB注文=6:4」くらいの比率だったそうなので、
売上の大多数が無くなるんじゃないか?という不安も大きかったそうです。
 
しかし、既存の延長線上で本当に生産性アップがあるか?
の視点で見た時に思い切った経営判断を取られる事にされました。
 
結果的に、最初の3ヶ月はやはり減収になったそうです。
しかし、コールセンターを廃止した分、なんと増益に。
 
そして影響は3ヶ月だけだったらしく、そのあとはまた増収増益に事業として戻ったとの事です。
もちろん、電話業務は無くなったので、予約や確認に工数を取られる事なく、
商品力向上により時間を取れるようになったそうです。
 
このように、
 
「今必要だから、〇〇を増やす」という発想から、
「これを無くす為に、〇〇が必要だ」という発想も今後必要になってきます。

 
上記はWEB注文ですが、今後はBOT等も益々活況になると考えられます。
このテクノロジーの活用を後手後手になる事なく、常にアンテナを立てる事によって、
結果的に生産性向上に繋げていきたいところです。
担当者
チームリーダー/シニア経営コンサルタント
石本 泰崇

十数年間飲食業の現場でキャリアを積んだ後、船井総合研究所に入社。
上場外食企業のスーパーバイザー、最年少での営業部長就任、130名以上のメンバーのマネジメント実績を活かし、人事評価制度、人材採用、人材開発・育成(教育)プランの提案を得意とする。
現場と経営者の双方の意見を融合させての改善提案や業績向上プラン、即時経費削減プランを具現する。
最近では特に人事評価制度導入により、人を育てて、業績アップを実現させるスキームの導入から運用までの依頼が多い。

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