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コンサルタントコラム

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2016/10/26

「お客様を喜ばそう」と

「お客様を喜ばそう」と

子店でもとても大切といわれる接客力。

 

接客力の高い販売員さんと、そうでない販売員さんで、
2つに分かれる特徴としてよくお話しすることがあります。

 
それは、
(1)「お客様を喜ばそう」と意識して接客する販売員さん
(2)「お客様に怒られないように」と意識して接客する販売員さん

です。

 
どちらが接客力が高い販売員さんかというともちろん(1)です。
「お客様を喜ばそう」と意識している販売員さんは積極的です。
喜んでもらうためには、何かプラスのことをしなければなりませんから、
アンテナを張り、お客様に積極的に働きかけます。

 
もちろん、そうした行動の中にはやりすぎだったり、的外れだったり
することも出てくるのですが、積極的に行動してるうちに、
それ以上にお客様に喜んでいただけることが出てきます。
そうしているうちに、ピントが合ってきて、
お客様に喜んでいただける割合が格段に増えてくるのです。
 
そして、そう行動している販売員さんは劇的に進化していくのです。
 
逆に、(2)のお客様に怒られないようにと意識している販売員さんは、
怒られないために、できるだけマイナスになる可能性のある
余計なことをしないように心がけます。
 
こうした場合、たとえ怒られないとしても、
ただそれだけで、「ここの接客はすばらしい」と喜ばれることは
多くありません。
 
そして、そう行動している販売員さんは、行動しない分、
進化するスピードはとても遅くなってしまうのです。
 
お客様が多く来店される繁忙期には、急いでいるお客様も多いため、
素早い対応ができないと、怒られたり、帰ってしまわれたりする
ことがおこります。
 
確かに、素早い対応ができれば、怒られることはありません。
ただ、素早いだけではお客様に不満を感じさせないだけで、
「ここの接客はすばらしい!」と思われることもありません。
 
多くのお客様が来店するこの時期だからこそ、
プラスアルファで「お客様を喜ばそう」と
ちょっとしたことでも、喜ばせるための行動ができれば、
そのお客様の次の来店につなげることもできます。
 
「お客様を喜ばせる接客」を
お店全体で、再度意識してみることをお勧めいたします。
 

担当者
経営コンサルタント
田中 渉

菓子店専門コンサルタント。和菓子店、洋菓子店、併売店、その他各種菓子店に関わるコンサルティングに10年以上携わる。現場にしか答えはないという信念から、少しでも気になることがあると現場に出かけていきルール化を行う。現場から得られた数々の具体的、実践的なノウハウに対する顧客の信頼は厚い。

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